Droits des Passagers chez Viêt Nam Travel Bus

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A. Droits des passagers

Le droit de bénéficier de conditions de transport sans discrimination.

• Lors de l'achat de billets pour le service de transport de passagers, tous les clients sont traités de manière équitable, sans discrimination directe ou indirecte pour quelque raison que ce soit.
• Dans le transport de passagers, la compagnie TravelBus émet des billets aux passagers (peut être sous forme électronique), garantissant des installations conformes aux informations et aux engagements figurant sur le billet.

Droit à l'information

• Tous les passagers de tous les voyages ont le droit de recevoir des informations complètes sur leur voyage. Cela comprend le droit d'être informé de leurs droits en tant que passagers et de recevoir des informations sur les détails des canaux de contact nécessaires à TravelBus.
• Toutes les informations générales relatives au transport et aux conditions doivent être fournies de la manière la plus accessible possible ou avec le soutien de TravelBus et d'autres membres du personnel pour les personnes handicapées et à mobilité réduite.
• En cas d'annulation de voyage ou de retard au départ, le transporteur ou l'opérateur du véhicule informera les passagers dès que possible, mais au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, toutes les informations sur l'heure de départ prévue seront également communiquées aux clients.
• Si un passager manque son voyage, TravelBus fera de son mieux pour informer le passager des voyages de remplacement disponibles. Si possible, ces informations seront également transmises sous forme de messages texte ou d'e-mails si le passager a fourni les coordonnées de contact nécessaires à TravelBus.

Droit à l'indemnisation et à l'assistance en cas d'accidentt

• Dans nos services, les passagers ont le droit à une indemnisation en cas de décès ou de blessure personnelle, ainsi qu'en cas de perte ou de dommage des bagages causés par un accident de transport. Les conditions et le montant de l'indemnisation dépendent de la législation en vigueur du pays. Les indemnisations ne sont pas automatiques, mais doivent être poursuivies devant les tribunaux si nécessaire.
• Tous les voyages sont couverts par une assurance complète contre les risques, y compris tous les dommages, en particulier ceux liés aux passagers.
• De plus, le transporteur est tenu de fournir une assistance immédiate et appropriée en cas d'accident dans le cadre du service de transport, répondant aux besoins immédiats des passagers. Cette assistance comprendra l'hébergement, la nourriture, les vêtements, le transport et les premiers secours.

Droit à la poursuite du voyage et au remboursement du billet en cas d'annulation ou de retard important

• Les demandes d'indemnisation et de remboursement de billet n'excluent pas les droits du passager.
• Si le moyen de transport n'est pas opérationnel au moment où le client a acheté son billet pour le voyage, le transporteur fournira un autre moyen de transport à l'endroit où le client constate que le moyen de transport n'est pas opérationnel, afin de conduire le passager jusqu'à sa destination ou à la gare appropriée pour cette destination ou le terminal, permettant ainsi au voyage du client de se poursuivre.

Droit à l'assistance en cas d'annulation ou de retard du départ

• Sur les trajets longue distance d'une durée de plus de trois heures, les passagers ont droit à une assistance complète en cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes au départ de l'arrêt. Cela inclut des collations, des repas principaux, des boissons non alcoolisées et un hébergement si nécessaire.

Les droits des personnes handicapées et à mobilité réduite **

• Pour les personnes handicapées et à mobilité réduite, les droits des passagers en général s'appliquent lorsqu'elles voyagent en bus ou en d'autres moyens de transport, ainsi que les droits suivants pour leur permettre de bénéficier de possibilités de déplacement similaires à celles des autres citoyens, avec des priorités spéciales sur demande ou de l'assistance demandée au conducteur par TravelBus.

a) Demande de Services Gratuits pour les Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite

• Les compagnies de transport, les agences de voyages ou les entreprises de tourisme ne sont pas autorisées à facturer des frais supplémentaires pour la réservation et l'achat de billets pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite. Elles ne sont pas non plus autorisées à refuser de réserver, de délivrer des billets ou d'embarquer des passagers handicapés ou à mobilité réduite. Selon les réglementations en vigueur en matière de sécurité des passagers ou les exigences de santé et de sécurité des autorités compétentes, seules des circonstances exceptionnelles permettent de refuser le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite, ou si cela est impossible en raison de la conception du véhicule ou des infrastructures pour assurer leur transport en toute sécurité et faisabilité lors des opérations.
• Si le transporteur, l'agent de voyage ou le tour-opérateur refuse de réserver, d'émettre des billets ou d'embarquer des passagers pour les raisons mentionnées ci-dessus, il doit immédiatement informer le passager - sur demande écrite - des raisons du refus. De plus, en cas de refus de réservation ou d'émission de billets, un avis est transmis aux parties concernées par le biais de tout service de remplacement acceptable exploité par la compagnie de transport. Si les raisons du refus de réservation ou d'embarquement du passager peuvent être corrigées, par exemple en ayant un accompagnateur disponible en cas de besoin, le passager a le droit de demander que l'accompagnateur voyage gratuitement.
• Si une personne handicapée ou à mobilité réduite a un billet ou une réservation et a informé la compagnie aérienne de ses besoins d'assistance spéciaux, mais se voit refuser le transport sur les vols long-courriers, elle peut choisir de se faire rembourser son billet et, sous réserve de la disponibilité des services appropriés, de continuer son voyage.
• La compagnie de transport fournit des conditions d'accès non discriminatoires pour le transport de personnes handicapées et à mobilité réduite. Les partenaires de transport de TravelBus doivent fournir des conditions de transport pour le public, et les passagers doivent être en mesure de voyager sur le plan de la santé en cas de besoin.

b) Droit à un soutien spécial

• Dans les transports longue distance, le transporteur et l'exploitant de la gare, dans la mesure de leur compétence respective, sont tenus d'apporter leur aide aux personnes handicapées et à mobilité réduite.
• Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent informer le transporteur d'au moins 36 heures à l'avance de leurs besoins en soutien spécial et se présenter à l'heure convenue (au plus tard 60 minutes avant le départ) à l'arrêt désigné.

c) Droit à une indemnisation pour les appareils de mobilité perdus ou endommagés

• Si, en raison de la faute du transporteur, un appareil de mobilité (tel qu'un fauteuil roulant ou autre équipement d'assistance) est perdu ou endommagé, une indemnisation correspondant à la valeur de remplacement de l'appareil en question ou aux frais de réparation doit être versée.
• En cas de besoin, tous les efforts sont déployés pour acheter temporairement des équipements de remplacement pour les appareils de mobilité perdus ou endommagés.

C. Droit de Déposer une Plainte auprès du Fournisseur de Services ou de l'Organisme de Mise en Œuvre de la Loi

• Le transporteur informera le passager dans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation de savoir si leur plainte est maintenue, rejetée ou en cours de traitement. Dans un délai de trois mois à compter de la réception de la réclamation, TravelBus doit envoyer une réponse définitive au plaignant.
• Les délais mentionnés ne s'appliquent pas aux questions liées à la compensation des décès ou des blessures corporelles, ni aux pertes ou dommages matériels causés par un accident.

Exécution des droits des passagers

• Chaque passager peut déposer une plainte alléguant une violation du règlement auprès de l'autorité nationale chargée de l'application de la loi pertinente. Un État membre peut décider que les passagers doivent d'abord porter plainte auprès de la compagnie de transport ; dans ce cas, l'autorité nationale chargée de l'application de la loi joue un rôle d'organisme de réclamation pour les plaintes qui ne trouvent pas de solution.